À propos de moi
Accomplissement
Transparence et Intégrité
Transparence et Intégrité
Durant mes études, j'ai eu l'honneur de recevoir la Médaille Académique du Gouverneur Général du Canada, une distinction qui souligne l'excellence académique et les accomplissements scolaires remarquables. Cette reconnaissance témoigne de mon engagement et de ma passion pour l'apprentissage et la réussite.
Transparence et Intégrité
Transparence et Intégrité
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La transparence et l'intégrité sont deux valeurs piliers chez moi. Vous serez informé de chaque étape, chaque détail, des taux et de chaque option disponibles, afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées en toute confiance car c'est selon nous la pierre angulaire d'une relation client-courtier réussie. Notre engagement envers l
La transparence et l'intégrité sont deux valeurs piliers chez moi. Vous serez informé de chaque étape, chaque détail, des taux et de chaque option disponibles, afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées en toute confiance car c'est selon nous la pierre angulaire d'une relation client-courtier réussie. Notre engagement envers la transparence et l'intégrité nous distingue dans ce domaine complexe.
Négociation des Meilleurs Taux
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Grâce à ma formation initiale en tant que policier, j'ai acquis des compétences inestimables en matière de négociation, de gestion de crise et de communication, qui se traduisent directement dans le domaine du courtage hypothécaire. Mon expérience en application de la loi m'a permis de développer une attention méticuleuse aux détails et u
Grâce à ma formation initiale en tant que policier, j'ai acquis des compétences inestimables en matière de négociation, de gestion de crise et de communication, qui se traduisent directement dans le domaine du courtage hypothécaire. Mon expérience en application de la loi m'a permis de développer une attention méticuleuse aux détails et un sens aigu de la justice, ce qui me permet de défendre vos intérêts avec une détermination et une efficacité exceptionnelles.
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Effectivement, nos services de courtage sont entièrement gratuits. Nous sommes rémunérés par les institutions financières avec lesquelles nous travaillons, ce qui signifie que vous bénéficiez de notre expertise sans frais supplémentaires. De plus, nous offrons un support continu même après la clôture de votre prêt, nous restons disponible
Effectivement, nos services de courtage sont entièrement gratuits. Nous sommes rémunérés par les institutions financières avec lesquelles nous travaillons, ce qui signifie que vous bénéficiez de notre expertise sans frais supplémentaires. De plus, nous offrons un support continu même après la clôture de votre prêt, nous restons disponibles pour répondre à vos questions et conseils financiers continus.
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Consolidation de dettes
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Consolidation de dettes
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La consolidation de dettes peut être une solution avantageuse dans certaines situations. Voici quelques circonstances où elle pourrait être bénéfique :
Multiples dettes : Si vous avez plusieurs dettes avec des taux d'intérêt élevés, les regrouper en une seule peut simplifier la gestion et réduire les coûts d'intérêt.
Paiements mensuels élev
La consolidation de dettes peut être une solution avantageuse dans certaines situations. Voici quelques circonstances où elle pourrait être bénéfique :
Multiples dettes : Si vous avez plusieurs dettes avec des taux d'intérêt élevés, les regrouper en une seule peut simplifier la gestion et réduire les coûts d'intérêt.
Paiements mensuels élevés : Si les paiements mensuels sont difficiles à gérer, la consolidation peut permettre de réduire le montant des paiements en étalant la dette sur une période plus longue.
Amélioration du crédit : Si vous cherchez à améliorer votre cote de crédit, la consolidation de dettes peut aider en réduisant le nombre de comptes avec des soldes élevés.
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Richard Jr Grau | Courtier Hypothécaire
Politique de confidentialité & Gestion des plaintes
Politique sur la protection des renseignements personnels
Préambule
Cette politique vise à régir la conformité du cabinet. Elle doit être appliquée rigoureusement et utilisée comme un outil au service de l’exercice des courtiers hypothécaires autonomes ou des cabinets pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (ci-après nommée « l’AMF »).
L’objet des politiques
- Établir les principes généraux relatifs à la collecte, l’utilisation et la communication de renseignements personnels;
- Conserver adéquatement les données;
- Détruire adéquatement les renseignements personnels;
- Anonymiser les renseignements personnels, le cas échéant;
- Recevoir et traiter adéquatement les plaintes et demandes d’individus souhaitant exercer leurs droits;
- Sécuriser adéquatement les données;
- Gérer les incidents de confidentialité et plan de réponse aux incidents.
Les objectifs
1. S’assurer que la confidentialité des renseignements personnels de nos clients est et demeure en tout temps une priorité;
2. S’assurer que les mesures nécessaires sont prises pour protéger les renseignements personnels collectés, utilisés, communiqués, conservés ou détruits et qui sont raisonnables compte tenu de leur sensibilité, de la finalité de leur utilisation, de leur quantité, de leur répartition et de leur support.
1. Rôles et responsabilités
La personne responsable de l’application de la présente politique est la personne responsable de la protection des renseignements personnels, M. Serge Lafrenière. Le titre et les coordonnées sont publiés sur le site Internet de Performance Hypothécaire.
Le personnel doit se conformer à cette politique et mettre en place les mesures de sécurité, avec le soutien de la personne responsable.
2. Définition de renseignement personnel
« Est un renseignement personnel, tout renseignement qui concerne une personne physique et permet, directement ou indirectement, de l’identifier. » Une donnée est réputée personnelle dès sa collecte si elle peut identifier une personne, même indirectement.
Exemples (non exhaustifs) : nom, religion, état matrimonial, âge, ADN, adresse IP, etc. Les informations professionnelles (titre, adresse de courriel professionnelle, etc.) ne sont pas considérées comme telles.
Les obligations de protection s’appliquent à tout support : écrit, visuel, informatisé, etc.
3. Définition de renseignement personnel sensible
Est sensible tout renseignement de nature médicale, biométrique ou autrement intime, ou dont l’utilisation ou la communication suscite un haut degré d’attente de vie privée.
4. Embauche
Tout employé doit signer une entente de confidentialité (voir annexe A).
5. Entente de services
Chaque fournisseur ayant accès aux renseignements doit signer un engagement de confidentialité ou inclure cette clause dans le contrat (voir annexe B).
6. Consentement
Le courtier doit obtenir une autorisation écrite signée du client avant de collecter, utiliser, communiquer ou conserver ses renseignements personnels (voir annexe C).
7. Principes généraux – collecte, utilisation et communication
7.1 Collecte
La collecte doit reposer sur un intérêt sérieux et légitime. Elle doit être licite et accompagnée d’une information sur les finalités, les droits (accès, rectification, retrait), etc.
Si recueillie auprès d’un tiers, le consentement est requis, sauf disposition contraire prévue par la loi. L’origine doit être indiquée sur demande.
Collecte pour mineur (< 14 ans) nécessite consentement parental, sauf exception manifeste au bénéfice de l’enfant.
7.2 Utilisation
Les renseignements sont utilisés uniquement pour la finalité prévue, sauf nouvelles fins compatibles ou légales (fraude, études, statistiques anonymisées).
L’accès est limité au personnel ayant un besoin légitime.
7.3 Communication
La communication à des tiers est interdite sans consentement explicite, sauf exceptions légales ou situations d’urgence.
8. Conservation des données
8.1 Dossiers actifs
- Consigner communications, emails, formulaires;
- Fermer ou verrouiller dossiers en l’absence d’employé;
- Limiter l’accès aux locaux, accompagner visiteurs;
- Ne pas discuter de dossiers en public;
- Verrouiller locaux et classeurs en fin de journée;
- Récupérer documents imprimés immédiatement.
8.2 Dossiers inactifs
Un dossier est inactif si : service terminé, demande du client ou absence de contact depuis 6 mois. Les dossiers inactifs sont conservés au moins 7 ans, puis détruits (voir annexe D).
9. Accès au dossier
Le client peut consulter ou obtenir copie du dossier et en demander la correction. Demande de correction ou destruction doit être satisfaite.
10. Fermeture de dossiers
Après 7 ans, les dossiers peuvent être détruits selon les critères de confidentialité.
11. Destruction et anonymisation
Les renseignements dont la finalité est accomplie sont détruits ou anonymisés si irréversiblement non-identifiables. Les employés assurent la destruction sécuritaire (déchiqueteuse, etc.) ; brûler les documents n’est pas permis.
Une entreprise spécialisée peut être mandatée; un contrat doit définir les obligations et garanties (voir section détaillée).
12. Gestion des plaintes et demandes d’exercice des droits
12.1 Définition et registre
Plainte : reproche ou identification de préjudice réel ou potentiel. La plainte doit être inscrite dans un registre géré par le responsable (voir annexe E).
12.2 Procédure de traitement
Ouverture du dossier, enregistrement, invitation à formuler par écrit, transmission au responsable, stockage de la plainte écrite ou consignée.
La plainte doit être envoyée à :
M. Serge Lafrenière
320-900 Boul du Séminaire Nord
St‑Jean‑sur‑Richelieu, QC J3A 1C3
450‑895‑3574 p100
s.lafreniere@performanceih.ca
Accusé de réception sous 5 jours, incluant description, responsable, demande complément, référence à la politique (voir annexe F).
12.3 Contenu du dossier et enquête
- Plainte écrite complète;
- Analyse et documentation;
- Réponse finale écrite et motivée;
- Correspondances et documents liés.
Enquête menée, assureur informé si nécessaire, rapport et réponse consignés.
12.4 Accès et rectification
Client ou employé peut accéder ou corriger ses renseignements, avec réponse dans les 30 jours. Refus ou frais raisonnables peuvent s’appliquer. Recours via la Commission d’accès à l’information.
13. Incidents de confidentialité et plan de réponse
Tout incident (accès non autorisé, perte, etc.) doit faire l’objet d’une évaluation de risque. Si risque grave, notification au client et à la Commission. Registre des incidents à tenir (voir annexe H). Analyse des causes, mesures correctives, révision de la politique si nécessaire.
14. Vol d’identité
En cas de vol d’identité présumé : activer indicateur, informer assureur, renforcer vérification, notifier immédiatement le responsable et suivre les procédures.
Dispositions générales
Révision annuelle impérative par le responsable avec document de révision et intégration des recommandations externes.
En vigueur depuis le 14 juillet 2023 et mis à jour le 27 juin 2025.
Ce que vous devez savoir sur notre politique de protection des renseignements personnels :
- Notre politique couvre les rôles et responsabilités, les embauches, les consentements, les ententes de services. Elle établit les principes généraux relatifs à la collecte, l’utilisation et la communication de renseignements personnels, la conservation
- Elle définit les procédures pour détruire adéquatement les renseignements personnels, les anonymiser, recevoir et traiter les plaintes et les demandes des individus souhaitant exercer leurs droits.
- Elle inclut aussi la procédure lors d’un signalement de plainte, l’accès au dossier, les règles pour sécuriser les données et la conformité technologique (sécurité des données), la protection du matériel informatique et le processus de sauvegarde.
- Elle encadre la gestion des mots de passe et des droits d’accès, ainsi que les procédures en cas de vol, perte, bris, atteinte à l’information confidentielle ou faille de sécurité.
- Elle prévoit aussi le traitement des problèmes de données non disponibles, la protection des échanges d’information, la gestion du matériel informatique et des accès, la gestion des tiers pour le soutien informatique, les incidents de confidentialité, le plan de réponse aux incidents et la gestion du vol d’identité.
- Le responsable de l’application de cette politique est M. Serge Lafrenière. Il est joignable à : s.lafreniere@performanceih.ca ou au 450-895-3574 p101.
- En cas d’incident de confidentialité, un processus de gestion est automatiquement enclenché.
- Nous avons un système de traitement des plaintes lié à la confidentialité de vos renseignements personnels, géré par la même personne responsable.
- Notre organisation s’engage, via cette politique, à protéger adéquatement vos renseignements personnels.
- Pour toute question, vous pouvez contacter le responsable aux coordonnées ci-dessus.
POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES
Préambule
Cette politique vise à régir la conformité du cabinet Performance Hypothécaire. Elle doit être appliquée rigoureusement et utilisée comme un outil au service de l’exercice des courtiers hypothécaires autonomes ou des cabinets pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (ci-après nommée « l’AMF »).
Les objectifs
1. Avoir une procédure équitable et gratuite pour traiter les plaintes reçues par les clients, soit des personnes ayant un intérêt dans un produit ou service qu’il a distribué ainsi que les règlements de différends.
2. Encadrer l’ensemble du processus de gestion des plaintes.
3. Avoir un processus de règlement des différends concernant un produit ou un service qui a été distribué.
Les définitions
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un (1) des trois (3) éléments suivants :
- Un reproche à l’endroit d’un courtier hypothécaire ou du cabinet.
- L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur.
- La réclamation d’une mesure correctrice.
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières du courtier hypothécaire et sans que le consommateur n’ait porté plainte.
1. Rôles et responsabilités
La personne responsable de la conformité, Mme Chantal Gagnon, est responsable de l’application de cette politique. La personne responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.
Un résumé de la présente politique doit être disponible sur le site Internet du cabinet, le cas échéant. Ce résumé doit contenir au minimum :
- (i) Les caractéristiques qui font qu’une communication au cabinet représente une plainte, plainte qui doit être consignée au registre des plaintes.
- (ii) Le fait que le cabinet doit ouvrir un dossier relatif à chacune de ces plaintes.
2. Création d’un registre des plaintes
La personne responsable de la conformité doit s’assurer qu’un registre des plaintes est créé. Chaque dossier de plainte doit y être inséré. Elle est aussi responsable de la gestion de ce registre, y compris les déclarations obligatoires au SRP (Système de rapport des plaintes) tel que prévu à l’art. 7 de la présente politique.
3. Signalement d’une plainte par une personne ayant un intérêt
3.1 Ouverture de dossier
Lors d’un signalement d’une plainte, sous quelque forme que ce soit, la personne responsable de la conformité doit ouvrir et noter la date de la réception de la plainte dans un registre des plaintes. Celui qui reçoit la plainte doit inviter le plaignant à transmettre sa plainte par écrit ou prendre tous les détails par écrit relatifs à la plainte.
Un exemple de registre des plaintes apparait à l’annexe A. Si c’est une personne autre que la personne responsable de la conformité qui reçoit la plainte, l’employé concerné doit aviser la personne responsable de la conformité sans délai. Une copie de la plainte, si elle est écrite, ou la version consignée si elle est verbale doit être insérée au dossier.
3.2 La réception de la plainte
Tout consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
M. Serge Lafrenière
320, 900 Boul Séminaire Nord, St-Jean-sur-Richelieu
450-8953574 p100
s.lafreniere@performanceih.ca
3.3 Accusé de réception
Suite à la réception de la plainte, la personne responsable de la conformité doit alors déclencher le processus de traitement d’une plainte. Elle doit faire parvenir un accusé de réception à la personne plaignante, et ce, sans délai ou à défaut dans les cinq (5) jours suivant la réception de la plainte.
L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :
- Une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait au courtier hypothécaire et la mesure correctrice demandée.
- Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte.
- Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée.
- La politique de traitement des plaintes.
- Un avis informant le plaignant de son droit de demander, en tout temps et/ou s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité.
- Une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre le courtier hypothécaire devant les tribunaux de droit civil.
Un exemple de modèle d’accusé de réception apparait à l’annexe B. En cas du transfert du dossier de la plainte, le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du courtier hypothécaire.
3.4 Contenu du dossier de plainte
Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :
- La plainte écrite du plaignant, incluant les trois (3) éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du courtier hypothécaire, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée).
- Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant).
- La réponse finale au plaignant, écrite et motivée.
- Les correspondances avec le plaignant et tout document relatif à la plainte.
4. Enquête
La personne responsable de la conformité doit recueillir et analyser les commentaires et la documentation pertinente. Elle doit s’assurer d’obtenir les renseignements supplémentaires qu’elle juge manquants, le cas échéant.
5. Assurance responsabilité civile professionnelle
Le cas échéant, la personne responsable de la conformité ou le courtier hypothécaire visé par la plainte doit aviser, sans délai, son assureur en responsabilité civile professionnelle.
6. Rapport
Lorsque la personne responsable de la conformité a terminé le traitement de la plainte, elle doit rédiger un rapport. Elle doit aussi informer la partie plaignante du résultat de son enquête par une réponse écrite et motivée. Le rapport et la réponse doivent être consignés dans le dossier de plainte.
7. Déclaration à l’AMF
Une (1) fois par année, la personne responsable de la conformité doit transmettre à l’AMF, par le biais du système informatique SEL, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues, et ce, qu’elle ait reçu ou non des plaintes, sauf lorsqu’il y a un (1) seul courtier hypothécaire au sein du cabinet. Dans ce cas, il y a lieu d’envoyer un rapport seulement lorsqu’il y a eu effectivement des plaintes. La période de déclaration est du 1er mars au 1er mai de chaque année pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.
8. Les dispositions générales
La présente politique doit être révisée annuellement par la personne responsable de la conformité laquelle doit rédiger un document faisant état de son travail de révision. Le document doit faire état notamment de la pertinence de modifier le contenu de la politique, des modifications proposées, le cas échéant, et leur justification. S’il y a une vérification externe en cours d’année, les recommandations du rapport doivent être intégrées à la politique, le cas échéant.
La présente politique de conformité est en vigueur depuis le 14 juillet 2023 et mise à jour le 27 juin 2025.
Ce que vous devez savoir sur notre politique de traitement des plaintes :
- Notre politique de traitement des plaintes couvre les rôles et responsabilités, la procédure pour le signalement d’une plainte, le processus d’enquête, la production du rapport, la déclaration à l’AMF, ainsi que le registre des plaintes.
- Le responsable de l’application de cette politique est M. Serge Lafrenière. Il peut être contacté à : s.lafreniere@performanceih.ca ou au 450-895-3574 p100.
- En cas de réception d’une plainte, un processus de traitement est automatiquement mis en œuvre.
- Par cette politique, notre organisation s’engage à traiter vos plaintes de façon adéquate et conforme.
- Pour toute question, veuillez communiquer avec le responsable aux coordonnées ci-dessus.
Politique de confidentialité
Politique sur la protection des renseignements personnels
Préambule
Cette politique vise à régir la conformité du cabinet. Elle doit être appliquée rigoureusement et utilisée comme un outil au service de l’exercice des courtiers hypothécaires autonomes ou des cabinets pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (ci-après nommée « l’AMF »).
L’objet des politiques
- Établir les principes généraux relatifs à la collecte, l’utilisation et la communication de renseignements personnels;
- Conserver adéquatement les données;
- Détruire adéquatement les renseignements personnels;
- Anonymiser les renseignements personnels, le cas échéant;
- Recevoir et traiter adéquatement les plaintes et demandes d’individus souhaitant exercer leurs droits;
- Sécuriser adéquatement les données;
- Gérer les incidents de confidentialité et plan de réponse aux incidents.
Les objectifs
1. S’assurer que la confidentialité des renseignements personnels de nos clients est et demeure en tout temps une priorité;
2. S’assurer que les mesures nécessaires sont prises pour protéger les renseignements personnels collectés, utilisés, communiqués, conservés ou détruits et qui sont raisonnables compte tenu de leur sensibilité, de la finalité de leur utilisation, de leur quantité, de leur répartition et de leur support.
1. Rôles et responsabilités
La personne responsable de l’application de la présente politique est la personne responsable de la protection des renseignements personnels, M. Serge Lafrenière. Le titre et les coordonnées sont publiés sur le site Internet de Performance Hypothécaire.
Le personnel doit se conformer à cette politique et mettre en place les mesures de sécurité, avec le soutien de la personne responsable.
2. Définition de renseignement personnel
« Est un renseignement personnel, tout renseignement qui concerne une personne physique et permet, directement ou indirectement, de l’identifier. » Une donnée est réputée personnelle dès sa collecte si elle peut identifier une personne, même indirectement.
Exemples (non exhaustifs) : nom, religion, état matrimonial, âge, ADN, adresse IP, etc. Les informations professionnelles (titre, adresse de courriel professionnelle, etc.) ne sont pas considérées comme telles.
Les obligations de protection s’appliquent à tout support : écrit, visuel, informatisé, etc.
3. Définition de renseignement personnel sensible
Est sensible tout renseignement de nature médicale, biométrique ou autrement intime, ou dont l’utilisation ou la communication suscite un haut degré d’attente de vie privée.
4. Embauche
Tout employé doit signer une entente de confidentialité (voir annexe A).
5. Entente de services
Chaque fournisseur ayant accès aux renseignements doit signer un engagement de confidentialité ou inclure cette clause dans le contrat (voir annexe B).
6. Consentement
Le courtier doit obtenir une autorisation écrite signée du client avant de collecter, utiliser, communiquer ou conserver ses renseignements personnels (voir annexe C).
7. Principes généraux – collecte, utilisation et communication
7.1 Collecte
La collecte doit reposer sur un intérêt sérieux et légitime. Elle doit être licite et accompagnée d’une information sur les finalités, les droits (accès, rectification, retrait), etc.
Si recueillie auprès d’un tiers, le consentement est requis, sauf disposition contraire prévue par la loi. L’origine doit être indiquée sur demande.
Collecte pour mineur (< 14 ans) nécessite consentement parental, sauf exception manifeste au bénéfice de l’enfant.
7.2 Utilisation
Les renseignements sont utilisés uniquement pour la finalité prévue, sauf nouvelles fins compatibles ou légales (fraude, études, statistiques anonymisées).
L’accès est limité au personnel ayant un besoin légitime.
7.3 Communication
La communication à des tiers est interdite sans consentement explicite, sauf exceptions légales ou situations d’urgence.
8. Conservation des données
8.1 Dossiers actifs
- Consigner communications, emails, formulaires;
- Fermer ou verrouiller dossiers en l’absence d’employé;
- Limiter l’accès aux locaux, accompagner visiteurs;
- Ne pas discuter de dossiers en public;
- Verrouiller locaux et classeurs en fin de journée;
- Récupérer documents imprimés immédiatement.
8.2 Dossiers inactifs
Un dossier est inactif si : service terminé, demande du client ou absence de contact depuis 6 mois. Les dossiers inactifs sont conservés au moins 7 ans, puis détruits (voir annexe D).
9. Accès au dossier
Le client peut consulter ou obtenir copie du dossier et en demander la correction. Demande de correction ou destruction doit être satisfaite.
10. Fermeture de dossiers
Après 7 ans, les dossiers peuvent être détruits selon les critères de confidentialité.
11. Destruction et anonymisation
Les renseignements dont la finalité est accomplie sont détruits ou anonymisés si irréversiblement non-identifiables. Les employés assurent la destruction sécuritaire (déchiqueteuse, etc.) ; brûler les documents n’est pas permis.
Une entreprise spécialisée peut être mandatée; un contrat doit définir les obligations et garanties (voir section détaillée).
12. Gestion des plaintes et demandes d’exercice des droits
12.1 Définition et registre
Plainte : reproche ou identification de préjudice réel ou potentiel. La plainte doit être inscrite dans un registre géré par le responsable (voir annexe E).
12.2 Procédure de traitement
Ouverture du dossier, enregistrement, invitation à formuler par écrit, transmission au responsable, stockage de la plainte écrite ou consignée.
La plainte doit être envoyée à :
M. Serge Lafrenière
320-900 Boul du Séminaire Nord
St‑Jean‑sur‑Richelieu, QC J3A 1C3
450‑895‑3574 p100
s.lafreniere@performanceih.ca
Accusé de réception sous 5 jours, incluant description, responsable, demande complément, référence à la politique (voir annexe F).
12.3 Contenu du dossier et enquête
- Plainte écrite complète;
- Analyse et documentation;
- Réponse finale écrite et motivée;
- Correspondances et documents liés.
Enquête menée, assureur informé si nécessaire, rapport et réponse consignés.
12.4 Accès et rectification
Client ou employé peut accéder ou corriger ses renseignements, avec réponse dans les 30 jours. Refus ou frais raisonnables peuvent s’appliquer. Recours via la Commission d’accès à l’information.
13. Incidents de confidentialité et plan de réponse
Tout incident (accès non autorisé, perte, etc.) doit faire l’objet d’une évaluation de risque. Si risque grave, notification au client et à la Commission. Registre des incidents à tenir (voir annexe H). Analyse des causes, mesures correctives, révision de la politique si nécessaire.
14. Vol d’identité
En cas de vol d’identité présumé : activer indicateur, informer assureur, renforcer vérification, notifier immédiatement le responsable et suivre les procédures.
Dispositions générales
Révision annuelle impérative par le responsable avec document de révision et intégration des recommandations externes.
En vigueur depuis le 14 juillet 2023 et mis à jour le 27 juin 2025.
Ce que vous devez savoir sur notre politique de protection des renseignements personnels :
- Notre politique couvre les rôles et responsabilités, les embauches, les consentements, les ententes de services. Elle établit les principes généraux relatifs à la collecte, l’utilisation et la communication de renseignements personnels, la conservation
- Elle définit les procédures pour détruire adéquatement les renseignements personnels, les anonymiser, recevoir et traiter les plaintes et les demandes des individus souhaitant exercer leurs droits.
- Elle inclut aussi la procédure lors d’un signalement de plainte, l’accès au dossier, les règles pour sécuriser les données et la conformité technologique (sécurité des données), la protection du matériel informatique et le processus de sauvegarde.
- Elle encadre la gestion des mots de passe et des droits d’accès, ainsi que les procédures en cas de vol, perte, bris, atteinte à l’information confidentielle ou faille de sécurité.
- Elle prévoit aussi le traitement des problèmes de données non disponibles, la protection des échanges d’information, la gestion du matériel informatique et des accès, la gestion des tiers pour le soutien informatique, les incidents de confidentialité, le plan de réponse aux incidents et la gestion du vol d’identité.
- Le responsable de l’application de cette politique est M. Serge Lafrenière. Il est joignable à : s.lafreniere@performanceih.ca ou au 450-895-3574 p101.
- En cas d’incident de confidentialité, un processus de gestion est automatiquement enclenché.
- Nous avons un système de traitement des plaintes lié à la confidentialité de vos renseignements personnels, géré par la même personne responsable.
- Notre organisation s’engage, via cette politique, à protéger adéquatement vos renseignements personnels.
- Pour toute question, vous pouvez contacter le responsable aux coordonnées ci-dessus.
POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES
Préambule
Cette politique vise à régir la conformité du cabinet Performance Hypothécaire. Elle doit être appliquée rigoureusement et utilisée comme un outil au service de l’exercice des courtiers hypothécaires autonomes ou des cabinets pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (ci-après nommée « l’AMF »).
Les objectifs
1. Avoir une procédure équitable et gratuite pour traiter les plaintes reçues par les clients, soit des personnes ayant un intérêt dans un produit ou service qu’il a distribué ainsi que les règlements de différends.
2. Encadrer l’ensemble du processus de gestion des plaintes.
3. Avoir un processus de règlement des différends concernant un produit ou un service qui a été distribué.
Les définitions
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un (1) des trois (3) éléments suivants :
- Un reproche à l’endroit d’un courtier hypothécaire ou du cabinet.
- L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur.
- La réclamation d’une mesure correctrice.
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières du courtier hypothécaire et sans que le consommateur n’ait porté plainte.
1. Rôles et responsabilités
La personne responsable de la conformité, Mme Chantal Gagnon, est responsable de l’application de cette politique. La personne responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.
Un résumé de la présente politique doit être disponible sur le site Internet du cabinet, le cas échéant. Ce résumé doit contenir au minimum :
- (i) Les caractéristiques qui font qu’une communication au cabinet représente une plainte, plainte qui doit être consignée au registre des plaintes.
- (ii) Le fait que le cabinet doit ouvrir un dossier relatif à chacune de ces plaintes.
2. Création d’un registre des plaintes
La personne responsable de la conformité doit s’assurer qu’un registre des plaintes est créé. Chaque dossier de plainte doit y être inséré. Elle est aussi responsable de la gestion de ce registre, y compris les déclarations obligatoires au SRP (Système de rapport des plaintes) tel que prévu à l’art. 7 de la présente politique.
3. Signalement d’une plainte par une personne ayant un intérêt
3.1 Ouverture de dossier
Lors d’un signalement d’une plainte, sous quelque forme que ce soit, la personne responsable de la conformité doit ouvrir et noter la date de la réception de la plainte dans un registre des plaintes. Celui qui reçoit la plainte doit inviter le plaignant à transmettre sa plainte par écrit ou prendre tous les détails par écrit relatifs à la plainte.
Un exemple de registre des plaintes apparait à l’annexe A. Si c’est une personne autre que la personne responsable de la conformité qui reçoit la plainte, l’employé concerné doit aviser la personne responsable de la conformité sans délai. Une copie de la plainte, si elle est écrite, ou la version consignée si elle est verbale doit être insérée au dossier.
3.2 La réception de la plainte
Tout consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
M. Serge Lafrenière
320, 900 Boul Séminaire Nord, St-Jean-sur-Richelieu
450-8953574 p100
s.lafreniere@performanceih.ca
3.3 Accusé de réception
Suite à la réception de la plainte, la personne responsable de la conformité doit alors déclencher le processus de traitement d’une plainte. Elle doit faire parvenir un accusé de réception à la personne plaignante, et ce, sans délai ou à défaut dans les cinq (5) jours suivant la réception de la plainte.
L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :
- Une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait au courtier hypothécaire et la mesure correctrice demandée.
- Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte.
- Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée.
- La politique de traitement des plaintes.
- Un avis informant le plaignant de son droit de demander, en tout temps et/ou s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité.
- Une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre le courtier hypothécaire devant les tribunaux de droit civil.
Un exemple de modèle d’accusé de réception apparait à l’annexe B. En cas du transfert du dossier de la plainte, le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du courtier hypothécaire.
3.4 Contenu du dossier de plainte
Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :
- La plainte écrite du plaignant, incluant les trois (3) éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du courtier hypothécaire, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée).
- Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant).
- La réponse finale au plaignant, écrite et motivée.
- Les correspondances avec le plaignant et tout document relatif à la plainte.
4. Enquête
La personne responsable de la conformité doit recueillir et analyser les commentaires et la documentation pertinente. Elle doit s’assurer d’obtenir les renseignements supplémentaires qu’elle juge manquants, le cas échéant.
5. Assurance responsabilité civile professionnelle
Le cas échéant, la personne responsable de la conformité ou le courtier hypothécaire visé par la plainte doit aviser, sans délai, son assureur en responsabilité civile professionnelle.
6. Rapport
Lorsque la personne responsable de la conformité a terminé le traitement de la plainte, elle doit rédiger un rapport. Elle doit aussi informer la partie plaignante du résultat de son enquête par une réponse écrite et motivée. Le rapport et la réponse doivent être consignés dans le dossier de plainte.
7. Déclaration à l’AMF
Une (1) fois par année, la personne responsable de la conformité doit transmettre à l’AMF, par le biais du système informatique SEL, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues, et ce, qu’elle ait reçu ou non des plaintes, sauf lorsqu’il y a un (1) seul courtier hypothécaire au sein du cabinet. Dans ce cas, il y a lieu d’envoyer un rapport seulement lorsqu’il y a eu effectivement des plaintes. La période de déclaration est du 1er mars au 1er mai de chaque année pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.
8. Les dispositions générales
La présente politique doit être révisée annuellement par la personne responsable de la conformité laquelle doit rédiger un document faisant état de son travail de révision. Le document doit faire état notamment de la pertinence de modifier le contenu de la politique, des modifications proposées, le cas échéant, et leur justification. S’il y a une vérification externe en cours d’année, les recommandations du rapport doivent être intégrées à la politique, le cas échéant.
La présente politique de conformité est en vigueur depuis le 14 juillet 2023 et mise à jour le 27 juin 2025.
Ce que vous devez savoir sur notre politique de traitement des plaintes :
- Notre politique de traitement des plaintes couvre les rôles et responsabilités, la procédure pour le signalement d’une plainte, le processus d’enquête, la production du rapport, la déclaration à l’AMF, ainsi que le registre des plaintes.
- Le responsable de l’application de cette politique est M. Serge Lafrenière. Il peut être contacté à : s.lafreniere@performanceih.ca ou au 450-895-3574 p100.
- En cas de réception d’une plainte, un processus de traitement est automatiquement mis en œuvre.
- Par cette politique, notre organisation s’engage à traiter vos plaintes de façon adéquate et conforme.
- Pour toute question, veuillez communiquer avec le responsable aux coordonnées ci-dessus.